カスタマーハラスメント対応方針
Customer Harassment１．基本方針
当社は、お客様に対して誠実かつ丁寧な対応を行い、信頼関係の構築とサービス品質の向上に努めております。
一方で、近年、お客様からの過度な要求や不適切な言動により、従業員の就業環境が害されるカスタマーハラスメントが社会的な問題となっています。
当社は、従業員が安心して業務に従事できる環境を確保することが、結果としてお客様への継続的かつ高品質なサービス提供につながると考え、カスタマーハラスメントに対して組織として適切かつ毅然と対応します。
２．目的
本方針は、カスタマーハラスメントへの適切な対応を通じて、従業員の安全および尊厳を守るとともに、良好なお客様関係を維持し、サービスの品質向上を図ることを目的とします。
また、従業員が安心して能力を発揮できる職場環境を確保し、持続的な事業運営につなげることを目的とします。
３．カスタマーハラスメントに該当する行為
カスタマーハラスメントとは、お客様（顧客、取引の相手方その他当社の事業に関係を有する者をいいます）等から従業員に対して行われる言動のうち、社会通念上相当な範囲を超え、従業員の就業環境を害するものをいいます。
具体的には、以下のような行為が該当する場合があります。
- ・暴言、威圧的な言動、脅迫、人格を否定する発言
- ・継続的または執拗な言動、長時間の拘束
- ・社会通念上相当な範囲を超える過度な要求
- ・従業員個人に対する攻撃や不当な要求
- ・許可のない撮影・録音、SNS等での誹謗中傷
- ・差別的・性的な言動
- ・その他、従業員の尊厳や人格を傷つける行為
なお、正当なご意見・ご要望はこれに該当せず、当社は真摯に対応いたします。
４．カスタマーハラスメントへの対応
（１）社内での対応
当社は、カスタマーハラスメントに対して組織として対応するため、次の体制を整備します。
- ・カスタマーハラスメントに関する教育・研修の実施
- ・相談窓口の設置および対応体制の整備並びに従業員へのそれらの周知
- ・報告、記録、エスカレーションを含む組織的対応
- ・従業員の安全確保および心身への配慮を最優先とした対応
- ・相談・報告を行った従業員に対する不利益取扱いの禁止
- ・必要に応じた上長、管理部門、外部専門家（弁護士等）との連携
これにより、個人に負担を集中させることなく、組織として適切に対応します。
（２）発生時の対応
カスタマーハラスメントが発生した場合、当社は以下の方針に基づき対応します。
- ・まずは事実関係を確認し、合理的かつ冷静な話し合いにより解決を図る
- ・従業員を一人で対応させず、必要に応じて複数人または上位者が対応する
- ・カスタマーハラスメントと判断した場合は、注意喚起、窓口の一本化、対応者の変更等を行う
- ・状況に応じて、対応の制限または中止、来訪や取引の制限等の措置を講じる
- ・暴力、脅迫、不退去等の悪質な行為については、警察への通報や法的措置を含め、外部専門家と連携し毅然と対応する
また、発生後は再発防止に向けた検証および改善を行います。
５．お問い合わせについて
本方針に関するお問い合わせは、当社ホームページの「お問い合わせフォーム」よりご連絡ください。
【本方針に関する管轄部門】
株式会社ナイス 管理本部